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張馨予這次的危機公關成功了嗎?

    5月12日,有關張馨予被三名男子摟抱摸胸的新聞傳遍網絡,據爆料人名偵探趙五兒的視頻,張馨予和一眾友人在包房中吃飯,只見她手拿紅酒杯,不僅和同性友人互相襲胸,還被三名男子輪流摟抱。其中一位正是《思美人》劇組制片人梁振華,兩人動作十分親密,張馨予還主動送吻。

  當晚,張馨予首度微博回應此事,她表示,沒有主動與任何男子摟抱,更別說被摸胸激吻,其中一個人是她的“閨蜜”,他俯身和我說了一句話也被說成了激吻。

  在激吻事件引發傳播當晚,張馨予就首度回應事件,等于將整個事件扛在了自己肩上。問題在于,她的主動回應,究竟是化解了危機,還是加劇了危機?

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  張馨予回應

  從網民反應看,張馨予的回應并沒有把事件變成羅生門。而此時,羅生門恰恰是危機管理最需要的東西,因為只有為事件提供不同的角度,才能幫助張馨予和劇組度過這次輿論風暴??墒?,危機管理并沒有達到這樣的效果。

  但是,為什么依然要為張馨予失敗的危機應對點贊?

  因為無論是否有公關團隊在背后支招,她的及時回應都避免了事件陷入信息不對稱和囚徒困境。相對于許多明星危機管理的滯后,這種回應本身就代表著一種正面響應輿論的態度,盡管它也許引發了網民更多的質疑甚至謾罵。

  那么問題來了,如果你是張馨予的輿情分析師,你現在該怎么做?

  張馨予的主動回應為什么不夠成功?

  張馨予在激吻事件中的主動危機應對,實際上構成了對危機管理經典理論的推翻。

  在危機管理經典理論中,互聯網時代,回應越主動越快越好??墒?,迅速回應一定有效果嗎?

  實際上,在危機中,有時最好的回應就是不回應。即使回應,也有三個選擇:迅速回應還是緩慢回應;二,充分回應還是簡短回應;三、本人回應還是團隊回應。

  張馨予選擇的是:第一,迅速回應;第二,充分回應;第三,本人微博回應。

  在回應內容上,張馨予長微博用四個點做出回應和道歉:1,她沒有主動與任何男子摟抱,更別說被摸胸激吻;2,唯一主動擁抱的是劇組的統籌姐姐,那個片段被說成被男子襲胸;3,因為自己玩游戲輸了,所以和梁老師做了一個湊近親臉頰的姿勢;4,在這件事情上,作為公眾人物,自己確實做錯了,感到抱歉。

  從危機管理角度看,張馨予激吻事件迅速回應是必須的,但是由張馨予本人做出的長微博回應不算成功。但是幸運的是,張馨予的回應也沒有把事情搞糟。

  讓我們看一下張馨予的回應有哪些不妥當的地方:“主動擁抱的是我們劇組的統籌姐姐,她撓我癢癢我躲掉了,那個片段被說成被男子襲胸?!薄?在這樣的危機公關中,不能出現明顯挑戰公眾認知的細節,即使張馨予真的這么認為,也難以說服公眾。

  “當時大家玩游戲都在起哄,我輸了游戲就做了一個湊近親臉頰的姿勢,角度上看,的確像親了一下臉頰?!蔽C管理有句話,叫孤證不取,缺乏多方證實的說法,在這樣的語境中更容易引發公眾質疑。

  微博還提到,張馨予并沒有使用危機公關團隊。但在這樣短的時間里,以如此清晰流暢的文筆完整回應整個事件,即使是專業的危機管理專家也未必能做到,就更難讓網民相信,這是張馨予自己做到的。

  從危機公關的角度,對事件的首次回應應該少說為好,如果張馨予要迅速回應,最好是簡單幾句話,對網民核心質疑做出說明,而且應該要有旁證。

  很可惜,張馨予按照危機管理經典理論完成了這次回應,卻沒有收獲期待中的公眾理解。

  為什么要為張馨予失敗的危機應對點贊?

  但是,這則并不成功的危機應對卻依然值得點贊。因為張馨予第一時間的危機應對, 既是公關的無奈,也是不利中最正確的選擇。

  在激吻事件中,面對公眾可以想象的質疑,無論張馨予怎么做,都必須承受巨大的輿論壓力和心理壓力?;ヂ摼W時代眾聲喧嘩的輿論環境之下,“貴圈很亂”的公眾既定印象令危機管理變得更加復雜和難解。

  由于視頻爆料中,當事人與公眾之間有著一定的信息不對等。作為當事人的張馨予通過完整解釋視頻中所有的問題,至少有效控制住了更多的猜測和流言,而不至于在視頻引發輿論吐槽之后,網民想象造成更多的負面影響。

  同時,通過放低姿態主動道歉,也部分將責任和輿論壓力疏解到了自己身上,令事件中的其它當事人有機會減少事件所帶來的負擔?;貞畹拖薅仁亲龅搅耍鹤屢曨l中一臉懵逼的馬可不需要再面對媒體的長槍短炮。

  也就是說,從危機管理角度看,盡管張馨予沒有化解危機,但是很大程度上遏制了危機的進一步蔓延。更重要的是,張馨予回應中保持了危機應對正確的姿態:謙卑。

  張馨予激吻事件正確的解圍姿態是怎樣的?

  必須指出的是,張馨予激吻事件,并沒有完美的危機管理解決方案。

  這一事件危機應對的重點在于:公眾這時要的是誠意,不是欺騙。無論輿論質疑是否過激,都需要耐心說服公眾。

  因此,對于張馨予和《思美人》的危機應對團隊來講,最重要的是,如何選擇化解輿論質疑的最優策略選擇,從而降低自身的公共形象損失。

  1、 切忌不要爭辯,不要試圖博得同情。在大眾已經形成既定印象的情況下,后續危機管理切忌挑戰大家的認知尺度,不要試圖低姿態博同情,而是勇敢承認錯誤,讓公眾主動原諒。

  2、 多方合力澄清事實。對這種情況,最核心的問題就是說明事實。劇組和其它當事人可以適當對媒體發言,進一步說明現場情況,避免公眾過度想象,但一定不能撒謊。

  3、 用作品說話,在后續拍攝中保持低調,拍出一部不錯的作品,用作品口碑沖淡事件負面口碑。

  在當下的輿論環境里,手撕性感女明星本就是輿論場的約定俗成,何況當事人本身有錯。深陷事件之中的張馨予,注定受到公眾嚴苛的道德拷問、冷眼與質疑,而在道歉之后,張馨予如何走出輿論危機,關鍵還在于她自己。

  張馨予危機應對成敗的關鍵不在于回應本身,而是回應之后讓公眾看到怎樣的張馨予。一個性感女明星最有效的危機管理,永遠是用行動和作品證明自己。張馨予接下來最好的應對,不是在危機管理中“演一出好戲”給輿論看,而是在公眾一邊倒的不看好中,真的演一出好戲給觀眾看。

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