如果讓顧客失望的話，品牌的評價就會一落千丈

　　菲利普·科特勒曾經說過：購買商品之后滿意的顧客平均會向3個人傳達這個優質的產品，但是不滿的顧客則會平均對11個人傳達其不滿。杰夫?貝佐斯針對網絡時代的今天這樣轉述這句話：現實生活中的顧客如果沒有得到滿足的話會向5個朋友傳達其不滿，如果是在網絡上辜負客戶的期待的話，那么該顧客就相當于向5000個人傳達其不滿。

　　貝佐斯在開始營運亞馬遜的第三天的時候就實際體驗到了口口相傳的效果。當時有雅虎方面聯系說可以在雅虎網站上介紹亞馬遜。如果能夠在雅虎上登載的話，那就意味著亞馬遜的鏈接數會迅速增長。雅虎的負責人說：“如果沒有準備好的話，不管幾個月我們都會等的?！倍藭r，貝佐斯早就已經準備好了。

　　“雖然有人會認為在運營的過程中讓一部分顧客失望會帶來更多的利益，但是如果讓顧客失望的話，品牌的評價便會一落千丈?！?/span>

　　貝佐斯就是基于這樣的想法堅持盡可能地滿足顧客的需求，為了向顧客提供“更快、更便捷、更低廉”的服務，貝佐斯從來沒有吝嗇過他的努力。即使是少數的顧客群也努力讓顧客滿意。這就是亞馬遜構建品牌力方面最重要的一點。

　　摘自《改變從消費模式開始》